Алгоритм оказания ситуационной помощи инвалидам различных категорий в ОАО «Медицинская инициатива»

1 Общие положения

1.1 Настоящий Алгоритм действий работников ОАО «Медицинская инициатива» (далее – работники, объект) по оказанию ситуационной помощи инвалидам различных категорий разработан с целью определения последовательности действий работников при предоставлении услуг людям с инвалидностью и обеспечении им доступности на территории Общества.

1.2. Оказание ситуационной помощи, наряду с элементами безбарьерной среды жизнедеятельности, использованием ассистивных устройств и приспособлений, альтернативных форм предоставления услуг (дистанционно, на дому и т.п.), является одним из мероприятий по адаптации объектов и услуг, с учетом особых потребностей инвалидов, что в меньшей степени ведет к изоляции инвалидов, и в большей степени обеспечивает равенство их прав и равное участие в различных сферах жизни общества.

1.3. Людям с инвалидностью оказываются следующие виды помощи:

1.3.1 помощь при сопровождении на объекте;

1.3.2 помощь при входе и выходе на объект;

1.3.3. помощь при передвижении по территории объекта;

1.3.4. помощь при выполнении действий самообслуживания;

1.3.5. помощь при ориентации;

1.3.6. помощь при составлении документов.

1.4. Характер помощи зависит от специфических особенностей человека и его потребностей. Лиц с инвалидностью можно объединить в пять групп:

лица с двигательными нарушениями;

лица с нарушением зрения;

лица с нарушением слуха;

лица с нарушением речи;

лица с когнитивными (интеллектуальными, умственными) нарушениями.

2. Основные требования к оказанию ситуационной помощи:

2.1. оказание помощи должно проводиться только с согласия инвалида, после уточнения характера и объема необходимой помощи, порядка её оказания непосредственно с инвалидом при посещении Общества;

2.2. помощь на входе в Общество должен уметь оказать любой работник;

2.3. осуществление тактильного контакта или иного вмешательства в личное пространство только после согласия инвалида. Обеспечение речевого сопровождения выполняемых действий;

2.4. оказание помощи не должно причинить вред, не должно навязываться. При оказании помощи необходимо соблюдать нравственно-правовые принципы общения и взаимодействия.

3. Оказание содействия людям, передвигающимся на коляске:

3.1. помощь оказывается на входе, при передвижении внутри объекта; 

3.2. при необходимости человеку, испытывающими трудности при передвижении оказывается помощь при посещении туалета; 

3.3. ситуационная помощь инвалиду с кодом «К»: (инвалид передвигается на коляске, костылях)

Ответственный за оказание ситуационной помощи инвалидам:

• выходит на улицу, открывает входные двери, оказывает помощь при входе в здание;
• сопровождает пациента в регистратуру для оформления документов и далее при передвижении пациента до кабинета (при необходимости);
• оказывает помощь при одевании и раздевании;
• в случае необходимости консультации другого специалиста или посещения диагностических кабинетов работник оказывает помощь при передвижении внутри здания, сопровождает пациента до кабинета (при необходимости);
• сопровождает пациента до выхода и помогает выйти на улицу.

Справочно:

Инвалидная коляска - неприкосновенное пространство человека. На нее нельзя облокачиваться, толкать ее, класть на нее какие-либо предметы.

Для совершения каких-либо действий необходимо спрашивать, нужна ли помощь, прежде чем оказать ее.

Если предложение о помощи принято, необходимо спросить, что нужно делать, и четко следовать инструкциям.

Нельзя начинать катить коляску без согласия инвалида. При передвижении коляски начинать катить ее надо медленно (коляска быстро набирает скорость, и неожиданный толчок может привести к потере равновесия);

Необходимо лично убедиться в доступности мест, где запланированы мероприятия, поинтересоваться, какие могут возникнуть проблемы или барьеры и как их можно устранить;

Недопустимо хлопать человека, находящегося в инвалидной коляске, по спине или по плечу;

Если возможно, надо расположиться так, чтобы лицо работника
и человека, испытывающего трудности при передвижении, были на одном уровне. По возможности необходимо избегать положения, при котором собеседнику нужно запрокидывать голову.

4. Оказание содействия людям с нарушениями функций опорно-двигательного аппарата.

4.1. Людям с нарушениями функций опорно-двигательного аппарата (далее –НФОДА) оказывается помощь при входе и выходе из здания, при передвижении внутри объекта, подъеме и спуске по ступеням.

4.2. При необходимости человеку с НФОДА оказывается помощь при посещении туалета.

4.3. Для облегчения входа и выхода на объект работник открывает и закрывает входную дверь, а также двери кабинетов, которые посещает человек с НФОДА.

4.4. Ситуационная помощь инвалиду с кодом «О» (инвалид с поражением опорно-двигательного аппарата)

Ответственный за организацию оказания ситуационной помощи инвалидам:

4.4.1. выходит на улицу, открывает входные двери, оказывает помощь при входе в здание;

4.4.2. сопровождает пациента в регистратуру для оформления документов и далее при передвижении пациента до кабинета (при необходимости);

4.4.3. оказывает помощь при одевании и раздевании;

4.4.4. в случае необходимости консультации другого специалиста
или посещения диагностических кабинетов работник оказывает помощь при передвижении внутри здания, сопровождает пациента до кабинета (при необходимости);

4.4.5. сопровождает пациента до выхода и помогает выйти на улицу.

Справочно:

перед началом общения необходимо установить: необходима ли человеку помощь при передвижении;

 при оказании помощи необходимо проявлять осторожность, в случае необходимости быть готовым поддержать человека, помочь ему преодолеть препятствия и барьеры;

 при отказе человека от помощи работник должен продолжать находиться рядом с ним на случай возникновения непредвиденных для него затруднений при перемещении.

5. Оказание содействия незрячим людям или людям, имеющим плохое зрение:

 5.1. помощь людям с нарушениями зрения оказывается на входе, при передвижении внутри объекта;

5.2. работник должен встретить незрячего или слабовидящего человека на входе, взять его под локоть и сопровождать его при передвижении по территории объекта;

5.3. работник должен ознакомить человека со всеми надписями на объекте;

5.4. в случае необходимости работник помогает посетить туалет, доведя до двери и объяснив ему, где находятся приборы.

5.5. Ситуационная помощь инвалиду с кодом «С» (инвалид слепой и слабовидящий ограничен в ориентации).

Ответственный за организацию оказания ситуационной помощи инвалидам:

5.5.1. выходит на улицу, открывает входные двери, узнает цель посещения; предлагает помощь;

5.5.2. если пациент соглашается на оказание помощи, то открывает входные двери;

5.5.3. помогает войти в здание;

5.5.4. сопровождает пациента в регистратуру для оформления документов и далее при передвижении пациента до кабинета (при необходимости)

5.5.5. в случае необходимости оказывает помощь при одевании и раздевании;

5.5.6. по необходимости оказывает помощь при ориентации в кабинете. При необходимости консультации другого специалиста или проведения обследования, сопровождает инвалида в передвижении по кабинетам, придерживая его под локоть (при необходимости).

5.5.7. сопровождает пациента до выхода и помогает выйти на улицу

Справочно:

 нарушение зрения имеет много степеней. Полностью слепых людей всего около 10%, остальные имеют остаточное зрение, могут различать свет и тень, иногда цвет и очертания предмета. У одних слабое периферическое зрение, у других - слабое прямое при хорошем периферическом. Все это надо выяснить и учитывать при общении.

 предлагая свою помощь, необходимо направлять человека, не сжимая его руку, идти как при обычной ходьбе. Недопустимо брать слепого человека и принудительно вести за собой.

 при спуске или подъеме по ступенькам незрячего человека необходимо вести перпендикулярно к ним. Передвигаясь, нельзя делать рывков и резких движений.

 начиная читать незрячему человеку, необходимо предупредить его об этом. Говорить надо нормальным голосом, не пропуская информацию, если об этом не просят.

 в случае если с незрячим человеком находится сопровождающий, необходимо обращаться непосредственно к нему, а не к сопровождающему.

начиная общение, необходимо назвать себя и представить других собеседников, а также остальных присутствующих.

предлагая незрячему человеку сесть, не следует усаживать его. Необходимо направить его руку на спинку стула или подлокотник. Нельзя водить его рукой по поверхности, необходимо дать возможность свободно потрогать предмет.

в случае обращения незрячего человека с просьбой помочь взять какой-либо предмет, не следует тянуть кисть слепого к предмету и брать его рукой этот предмет.

не следует заставлять слепого человека говорить в пустоту, в случае перемещения, необходимо его об этом предупреждать.

следует избегать расплывчатых определений и инструкций, которые сопровождаются жестами.

6. Оказание содействия людям с нарушением или потерей слуха

6.1. Помощь людям с нарушением или потерей слуха оказывают работники, подготовленные для оказания помощи глухим.

 6.2. Людям с нарушением или потерей слуха оказывается помощь при получении необходимой для них информации.

6.3. Ситуационная помощь инвалиду с кодом «Г» (инвалид глухонемой или глухой)

Ответственный за организацию оказания ситуационной помощи инвалидам:

6.3.1. встречает пациента; узнает цель посещения и нуждается ли он в услугах сурдопереводчика;

6.3.2. сопровождает и помогает ориентироваться (вход/выход);

6.3.3. сопровождает пациента в регистратуру для оформления документов и далее при передвижении пациента до кабинета (при необходимости)

6.3.4. знакомит с письменной информацией о выполняемых в Обществе услугах;

6.3.5. в случае необходимости консультации другого специалиста или посещения диагностических кабинетов работник   оказывает помощь при передвижении внутри здания, сопровождает пациента до кабинета (при необходимости)

6.3.6. оказывает помощь в заполнении документов;

6.3.7. сопровождает пациента до выхода и помогает выйти на улицу

 

 

 

Справочно:

говорить необходимо ясно и ровно. Не нужно излишне подчеркивать что-то или повышать голос.

 при поступлении просьбы повторить что-либо необходимо постараться перефразировать свое предложение для более легкого и доступного понимания человеком.

 при общении можно использовать жесты. Одним из способов сообщения информации является письменная речь.

 необходимо убедиться, что информация собеседником понята.

 в случае, если глухой человек общается через переводчика, обращаться необходимо непосредственно к собеседнику, а не к переводчику.

 перед началом разговора необходимо выяснить: может ли человек читать по губам. Если собеседник обладает этим навыком, нужно соблюдать несколько важных правил: смотреть в лицо собеседника и говорить ясно и медленно; использовать простые фразы, избегать несущественных слов. Нужно использовать выражение лица, жесты, телодвижения, чтобы подчеркнуть или прояснить смысл сказанного.

7. Оказание содействия людям с нарушением речи

7.1. лица с нарушением речи – это лица, имеющие речевые нарушения письменной и устной речи, проявляющиеся в отклонении от нормы, распаде уже сложившейся как письменной, так и устной речи, т.е. расстройствах голосообразования, артикуляции, звукопроизношения, темпа и плавности речи, лексических и грамматических нарушениях, трудностях построения связного высказывания, недостаточности фонематического восприятия, специфических дефектах письма и чтения.

7.2. Основные потребности лиц с нарушением речи:

помощь при входе в здание и выходе из здания;

помощь при ориентации внутри здания;

помощь при оформлении документов.

7.3. Ситуационная помощь людям с нарушением речи:

Ответственный за организацию оказания ситуационной помощи инвалидам:

7.3.1. встречает пациента; узнает цель посещения и нуждается ли он в услугах сурдопереводчика;

7.3.2. сопровождает и помогает ориентироваться (вход/выход);

7.3.3. сопровождает пациента в регистратуру для оформления документов и далее при передвижении пациента до кабинета (при необходимости)

7.3.4. знакомит с письменной информацией о выполняемых в Обществе услугах;

7.3.5. в случае необходимости консультации другого специалиста или посещения диагностических кабинетов администратор   оказывает помощь при передвижении внутри здания, сопровождает пациента
до кабинета (при необходимости)

7.3.6. оказывает помощь в заполнении документов;

7.3.7. сопровождает пациента до выхода и помогает выйти на улицу

Справочно:

нельзя игнорировать людей, которым трудно говорить.

если у человека проблемы с речью, это необязательно означает, что он имеет нарушения слуха.

не следует перебивать и поправлять человека, который испытывает трудности в речи.

начинать говорить нужно только тогда, когда он закончил свою мысль. Не стоит пытаться ускорить разговор.

следует заранее отвести на разговор с человеком с затрудненной речью больше времени. Если времени недостаточно, лучше, извинившись, договориться об общении в другой раз.

необходимо задавать вопросы, которые требуют коротких ответов или кивка.

если не удалось понять собеседника, нужно попросить его произнести слово в более медленном темпе, возможно, по буквам. Не стоит опасаться отрицательной реакции человека, ведь он знает о своих проблемах с речью.

если затруднена устная речь, использовать другие возможности передачи информации для обеспечения понимания – письменную речь, жестикуляцию, демонстрацию.

8. Оказание содействия человеку, ограниченному в общении и контроле за своим поведением (люди с выраженными нарушениями интеллектуальных функций)

 8.1. Людям с выраженными нарушениями интеллектуальных функций оказывается помощь при возникающих затруднениях:

сопровождение и помощь в ориентации (вход/выход);

ознакомление с расположенной на объекте информацией;

помощь в заполнении документов (уточнение информации).

8.2. Ситуационная помощь инвалиду с кодом «У» (инвалид ограничен в общении и контроле за своим поведением)

Ответственный за организацию оказания ситуационной помощи инвалидам:

8.2.1. встречает пациента; узнает цель посещения и нуждается ли он в помощи;

8.2.2. сопровождает и помогает ориентироваться (вход/выход);

8.2.3. сопровождает пациента в регистратуру для оформления документов и далее при передвижении пациента до кабинета (при необходимости)

8.2.4. в случае необходимости консультации другого специалиста или посещения диагностических кабинетов (R-кабинет, ЭКГ, лаборатория и др.) администратор   оказывает помощь при передвижении внутри здания, сопровождает пациента до кабинета (при необходимости)

8.2.5. оказывает помощь в заполнении документов;

8.2.6. сопровождает пациента до выхода и помогает выйти на улицу

Справочно:

во время разговора нужно смотреть в лицо собеседнику, поддерживать визуальный контакт.

необходимо формулировать вопросы, которые требуют коротких ответов или кивка головы.

следует проявить терпение, такт, внимательно относиться к собеседнику, обсуждать все необходимые темы, при этом не стараться заведомо принижать его возможности или его достоинство, не говорить как бы свысока, не говорить резко, даже если для этого имеются основания.

начинать говорить, только убедившись, что собеседник закончил свою мысль, не стесняться переспросить, в случае недопонимания, попросить произнести слово в более медленном темпе, возможно, по буквам.

при разговоре в присутствии человека с умственными нарушениями не допускать упоминания его в третьем лице, а также того, что он не понимает смысл сказанного между иными людьми (даже в случаях, когда при их общении используется сложная лексика, профессиональные термины, длинные фразы, образные выражения и т.д.).

если человек, имеющий психические нарушения, расстроен, следует спокойно спросить его, чем ему помочь. Использовать ясный язык, выражаться точно и по делу, не использовать длинных фраз, словесных штампов, образных выражений и сложных смысловых оборотов.

в случае нехватки времени, извинившись, договориться об общении в другое время.

говорить в ровном, неторопливом темпе, используя понятные слова, произнося их четко и делая более длинные паузы, интересоваться, все ли понятно, учитывать продолжительное время, требующее для общения с некоторыми категориями людей с инвалидностью.

Следует помнить, что люди с нарушениями умственного развития, сохранившие дееспособность, вправе сами делать осознанный выбор: принимать помощь или нет, давать ли согласие на получение какой-либо услуги, принимать иные решения, а также подписывать необходимые документы.